这意味着什么呢？年轻的消费者比较缺乏耐性，更有可能会转向其它的产品或公司。
年龄在65岁以上的人比中年人的要求更为苛刻。
那么应该怎样做呢？给予年轻客户一些惊喜的体验，这样可以让他们成为忠实客户。36岁以上的人会对曾经一直光顾的公司掺入更多感情因素，因此更容易包容该公司的一些不足之处。
在最近的一项调查（客户关系管理杂志/可用性对客户联络中心的作用）中，代理商为了满足客户而需要的软件数量如下：
3.7% 只有 1
81.5% 2 – 5
7.4% 5 – 10
7.4% 10以上
正如你所看到的，大部分代理商需要软件的数量都在2-5之间。目的就是把每个联络点连接到客户中心的，同时也可以满足客户体验。
世界级服务应该包括以下几个方面：
反应迅速
根据客户选择的方式处理客户的要求
简单明确
减少反复沟通（尤其是书面形式，比如电子邮件，如果可以的话，最好进行电话沟通）
个性化服务
让客户感到愉快
讲解并且培养客户
提供专业知识和技术
提供选择
必要时表达烦恼和愤怒的情绪
如果有需要，也可以将这种情绪提升
掌握电话的主动权
记住我们现在还停留在第一点中。现在企业面对的压力跟以往大有不同。他们需要应对更多的客户，更多，更复杂的客户电话。毕竟如果通过自助服务就可以解决问题的话，客户也许并不会打电话。但是如果客户厌倦了自助服务，或者自助服务并不能解决问题，他们就会拨打电话，而且一定很不耐烦，很生气。
CDC（传染病控制中心）表明，65岁以上公民死亡的原因如下：
21% -环境因素 – 战争, 意外事故, 犯罪
9% - 医疗系统 – 医生,医院, 药物处理
17% - 人类生物学– 并不属于生活方式的原因
53% -属于生活方式的原因
这既是好消息，也是坏消息。说它是坏消息是因为，这些数据绝对真实。好消息是因为我们可以做一些事情来改变它，那就是选择。
宝典二： W（Who）--谁谁应该接受培训？
我们建议那些第一线的代理商/代表，主管，团队领导者，管理人员，助理，内部客户和其他部门，总之任何接触点，都要统一服务用语。更重要的是，这些人不要处在对立的位置，而是要团结一心地去为外部客户或者终端客户服务。
宝典三： W（Where）--哪里 应该在哪里进行培训？
非现场培训vs.现场培训，下面讲述一下这两种培训的利弊。
当然最有效的方法就是现场培训。但是，参与者的注意力很容易被其它的人或者事物所分散。
非现场培训比较昂贵。可是注意力比较容易集中，参与者接触不到其他部门，管理人员或者任何问题。我认为这种方式有一定的精神价值，可以让人们脱离工作环境，去了解自己从事的工作。
宝典四： W（What）--什么 培训应该包括什么内容？
以下提供完整精炼的培训内容：
客户服务质量
建立良好的客户关系
客户期望
改变看法
解决冲突
语言技巧
缓解愤怒
电子邮件协议
减压方法
移情回应
变更管理
沟通/倾听技巧
互动/微笑服务
总之，你把员工培训得越专业，他们就会越专业地对待客户。
宝典五： W（When）--时间
我们提供各种培训，时间上包括正在进行的，每月的，常年的以及根据任何情况和需要增加的课程。
我们建议每个员工每年最少接受24小时的培训，可以根据接受的情况分别进行培训。我们的培训每天分成2个阶段，每个阶段4小时，每个员工可以接受6天的培训。因此，每天可以有30人接受培训。如果没有已经开课的培训，每月我们会提供为期4个月，每个月4天的培训，3个月后还会开设一个学期，最后还有3个月的学期。
通过这种形式，可以根据实际情况选择培训的时间，并且能够应对随时出现的各种问题。
关于作者
ROSANNE D’AUSILIO, Ph.D.，是一位工业心理学家，全球人力科技公司总裁，同时她也是客户服务的专家。
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