HP的立体化的服务竞争力
网友小李的笔记本最近总是出现一些小毛病，不是速度慢、就是启动异常，可为这些毛病就送修的确有点小题大做，好在小李可以通过网络聊天室和电子邮件的功能与惠普笔记本工程师进行沟通，在提出了问题不久，惠普工程师的回复邮件便出现在了小李的电子信箱中，里面有着详细图文说明，按图索骥，小李顺利的解决了电脑问题……
时至今日，在PC行业的售后服务领域，单一化的以服务热线为主的售后服务体系已经很难满足日趋多样化的用户需求。由于用户所处的环境各不相同，因此他们需要PC厂商的售后服务能够根据用户情况的不同提供有针对性的服务咨询，并通过最快捷和有效的方式解决他们的电脑问题。比如有些用户只是因为电脑有些小毛病而期望得到指导，完全不需要送修；有些用户因为长期移动办公，无法及时将电脑送至维修中心；而有些用户需要根据个人或企业情况预约上门服务。在这种情况下，传统单一的服务模式已经不具有竞争力，取而代之的是在服务热线之上，将网络服务和线下维修中心相结合的纵向多渠道的售后服务，与横向多种服务类型所构成的立体化服务网络！
简单来说，所谓的立体服务网络就是运用多种沟通媒介或渠道，快速了解用户实际需求，并针对多样化的需求设置最具可行性的维修方案，在最短的时间内有效解决用户所遇到的不同电脑问题。这种服务方式的最大优点主要体现在以下三个方面：
一是优化售后服务方式，提高整体服务效率。立体化的服务网络可以使用户足不出户地通过网络聊天和电子邮件等方式与服务专家进行在线沟通，获取信息咨询、故障诊断、软件更新、经验共享等支持；用户也可以根据自身实际情况来选择服务热线、送机到服务中心以及上门服务等方式。这种优化的售后服务方式无疑为用户提供了更多可选的维修及咨询渠道，可以有效提高整体服务的效率。
二是多样化的服务种类，更有针对性的为用户解决问题。以往的服务模式，厂商只能大致根据用户的故障情况提供近乎千篇一律的维修方式。而立体化的服务网络则通过多样化的服务种类为不同需求的用户提供服务。如针对用户对修复时间要求的不同，金牌服务可以提供“立等可取”、6小时修复服务和4小时上门服务等提高服务时效的快速服务；针对高端用户提供专用的VIP热线通道及资深笔记本工程师服务；另外还有意外损坏保护、数据恢复等多种金牌服务产品提供给用户进行选择。
三是专业的服务管理及监督体系，有效地保障服务质量。为配合横纵交织的立体化服务网络的发展，惠普内部专门有一套完善的“服务质量管理体系”，其中就包括能够对服务质量进行监控的“质量追踪系统”。在“质量追踪系统”下又包含了异常维修单管理、服务规范性调查、用户满意度调查和用户反馈管理和质量审计等内容。每一个环节都在惠普内部定期进行，以确保用户的问题能得到及时和妥善的解决。
某种程度而言，是否具有立体化的服务网络已经成为衡量PC厂商服务品质和服务竞争力的一个重要指标。因为在用户需求日益多样化的今天，用户对于服务方式、服务质量、服务效率都有着不同的要求，只有通过全面的服务网络和服务类型，才能提供给用户更加个性化、人性化的服务，满足不同用户的不同需求，进而赢得用户信任，提升服务满意度！ |
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