服务中的人际关系技巧

　　文/陶文钧

　　世博临近，各个行业都特别重视服务，以展示良好形象。服务的对象是人，因此服务人员的人际关系技巧尤为重要。篇幅有限，讲以下几个重点：

　　首先是尊重。这不仅是我们常说的要尊重客户，还包括尊重自己。做服务的不要低三下四。国内很多服务人员总是把自己搞得很卑微，像小三子一样，这很不必要，因为不少客户反而愿意和一个平等自信的人交朋友。在国外即使是拉行李的BOY或餐厅的服务生都很自信，他们和客户的关系是平等的，从言行和穿着上都有看得出。世界著名的丽嘉酒店集团有一句口号“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务。”就体现了这种精神，他们的一位副总裁COOPER曾说，“我们是提供专业服务的，但我们不是仆人”。因此，我们搞服务的同胞们，也要把衣服穿得笔挺，皮鞋擦得锃亮，挺起胸，自信地微笑待客。自尊才能赢得他人的尊重。做甲方要把乙方当人，做乙方要把自己当人。

　　当你打电话给一家有联系的公司，对方客服马上能叫出您的名字，你是不是感觉很好、很亲切？所以，记住姓名是服务人员重要的能力。人际关系大师卡内基说“姓名对任何人而言，都是最悦耳的声音”。如果一个客人都和我们做生意1年了，来了五六次了，可我们每次都叫他先生或小姐，是不是很让人心寒？有些公司邮寄给客户的资料经常写错名字，这样的宣传资料，可能没被打开就被丢掉了，吃力不讨好。记住姓名是有技巧和诀窍的，叫做L.I.R.A.法。它是五个英文词的首字母缩写，L代表Look and Listen，当客户给你名片或说出姓名时你要注意看、努力听；I代表Impression,看这个人给你的印象，将这种印象和他的名字链接起来；R代表Repeatition,常常重复，重复是记忆的秘诀；A是Association,运用联想，奇特和夸张地联想其名字，比如我的姓名联想就是“桃树下写文章的军人：陶文钧”，这样迅速记住。我们在培训时几十陌生学员一起练习，很快能记住彼此姓名，效果惊人。

　　称呼不马虎。有些人和客户交流时，一开口就犯错。一小伙子当众称呼三十来岁的顾客“李女士”，让这个客户很不爽，我有那么老吗？结果，旁边另一个服务人员说，“还算好，他昨天叫一个女的‘王阿姨’呢！那人差点儿翻过去。”某会议主持人员，在台上大声宣布，下面请“王副总讲话”，王愤愤上台，心里想：你不知道我恨的就是听到这个“副”字吗？称谓不讲究，得罪人于无形。女士和老人总要往年轻化称呼，外国人尤其不喜欢这个老字。政府和国企，较为重视头衔，头衔往大里叫。小企业主最喜欢别人称“某总，某某大老板”，可有些人偏偏叫人家“某经理”，把别人官降一级。有高学历和职称的要带上，“X博士，X教授”。

　　表达真诚的关心。我的一个学员是联想公司的服务工程师，他经常给客户带一些北京的土特产，礼轻人意重，客户在小小的礼物中发现了他的关心。我的另一个学员，他们是做商场货品展架的，当他们在商场里看到客户公司的展架或货品堆放出现问题时会及时打电话告诉客户，客户在一通电话里发现了关心。各位有没有发现，光关心不够，还要会表达。适时，用适当的方式表达，这样客户才能感受到。

　　让客户感到重要。“人一生都在追求重要感”，当我们忙着接待VIP客人时，不要忽视了一般的客户。痛苦来自于比较，让别的人看到这一幕，会很不平衡。所以机场、酒店，VIP有专门的通道和场所。当我们很重视客人本身时，不要忽视他的老婆、老公或小孩，甚至他的狗狗。

　　理解客户。有些人总是抱怨：客户怎么不讲理，客户怎么这么怪，客户怎么这么笨？这样的人总把顾客看成敌人。其实，我们要真的把自己放到客户的情境，去体会和理解。林子大了，什么鸟都有。见多自然识广，少见就会多怪。我们要增加自己的经验，拓展自己的眼界。圣经里有句话是“To know all is to forgive all全然了解，便全然宽恕。”值得我们好好领悟。当我们能理解了别人，心态自然放平，态度也更耐心，与客户的关系也会更好。少抱怨，多理解。