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服务软实力系列课程
Five-star Customer Service
五星服务，留住客户
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| 服务不好，客户流失，企业损失。如何把服务变为企业的竞争力？ |
| 如何提升服务意识和服务技巧？ |
| 如何处理投诉，留住客户？ |
| 答案都在这个课程中。 |
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【课程大纲 Outline】
1. 定义五星级客户服务，提升服务态度
● 意识到客户服务是竞争利器
● 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
● 衡量我们的表现，找到差距
● 如何塑造忠诚客户
● 内部和外部客户
● 优质客户服务的决定因素
● 五星级服务的态度
● 决心改善服务态度
2. 给客户良好的第一印象，赢得先机
● 关键时刻MOT
● 上台了！
● 客户如何评判我们
● 在电话中塑造良好的第一印象
● 记住并使用客户的名字
● 将注意力集中在顾客身上
3. 建立长远互利的客户关系，提高忠诚度
● 用“客户标尺”来评估客户
● 人际关系的重要原则
● 让客户有重要感，强化彼此的信任
4. 出色的客户沟通技巧，提升满意度
● 为何沟而不通？
● 以反馈来连接沟通环路
● 征询客户的反馈
● 有效提问与聆听技巧
● “说”的要点
● 了解各种沟通方式并合理运用
5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
● 投诉抱怨的种类
● 以正向的态度面对投诉
● 处理投诉的流程
● 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
● 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
● 处理投诉的4大要点
● 用“有效补偿”的方式来解决问题
● 从顾客抱怨中寻求改善
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对象 Audience：客户服务经理，窗口人员，客服人员，电话客服等服务职能的员工。
时间 Length: 2天
【公司概况 About Us】
软实力教练机构是中外合作、国内领先的软技能培训机构。我们运用独特的教练技术和流程，通过有效的课程和辅导，帮助企业提高软实力，提升竞争力！软实力已为大众汽车、联想集团等诸多世界500强和本土领先企业提供培训,平均满意率达到96.2%以上。http://www.sscoach.org
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英国伦敦城市行业协会（City & Guilds of London Institute,以下简称C&G）伦敦市府和16个行业工会于1878年联合组建的职业技能教育组织。130多年来，C&G的资格在国际上已被普遍认可，成为世界性的职业技能标准。目前全世界共有一千四百多万人持有C&G的证书。
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