圆满的客户投诉处理

软实力品牌课程



Complaint Handling Skills



圆满的客户投诉处理



客户投诉在所难免。不过，您的员工知道怎样及时控制其发展？知道采取相应的补偿行动吗？知道有技巧地处理让客户转怒为喜吗？如何使坏事变好事？

在此课程中学员将学到很多实用的技巧，同时结合您公司的实际进行练习。

课程大纲 Outline：

1.    建立积极的面对投诉的态度

l   客户不满的程度

l   顾客不满、抱怨、投诉的后果

l   抱怨与投诉的意义

l   以正向的态度面对投诉

l   服务失败的两种类型

l   投诉的分类

2.    顾客投诉心理分析

l   产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l   顾客抱怨产生的过程

l   失去顾客的原因

l   顾客抱怨投诉的心理分析

l   顾客抱怨投诉目的与动机

3.    有效处理客户投诉，管理情绪和压力

l   影响处理顾客投诉效果的三大因素

l   影响处理顾客投诉效果的四大层面

l   顾客的性格分析及处理技巧

l   处理投诉的时机选择

l   处理投诉的流程

l先处理感情，再处理事情；

l   用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理

l   处理投诉时的情绪管理，获得平静心态

l   处理投诉的4大要点

l   顾客抱怨及投诉处理的八对策

l   用“有效补偿”的方式来解决问题

4．做好后续工作，从投诉中获益

l   认真整改，及时反馈

l   迅速总结，改善流程

l   充分沟通，快速学习，避免再发

l   跟踪结果，持续改进

时间：1整天

谁将受益于此课程：客户服务经理，大堂经理，客服人员，专卖店店长、电话客服、店员等

每班人数：15-25人