客服即将成为中国企业的主旋律
大卫·弗曼多(David Freemantle)：全球顶级客户服务权威，资深客户关系管理大师，全球收费最昂贵的客户服务咨询专家之一。接受赢周刊采访
赢周刊：最近在广州发生这样一个事情，有一个车主花费70万元购买了一辆华晨宝马5系轿车，因为发现该车经常在行驶途中熄火，在与宝马公司多次协商未果后，车主在4S店前导演了一出“老牛拉宝马”的事情，你怎么评价这个客户服务的问题？
大卫·弗曼多：我没有听说过这个事情，但这是一个很有意思的例子。这个可能是作为一个环球公司没有很好地去做到让全球各地每一个员工很好地去为客户服务。我认为，想要真正改善这个问题还是要这个公司系统的去看这个问题。不过在发现这个问题后，及早去发现和修正是很重要的。
如果要我给出一个建议，那就是把客户服务摆上战略的位子，每天都去不断地学习和改进。
赢周刊：你表达了这样一个观点，中国制造廉价的优势已经不再，客户服务的改善很重要，但是不是客户服务就是唯一的救命稻草呢？
大卫·弗曼多：中国确实打价格战太厉害了，这样的低成本确实带来危机，这样的员工素质也会相应不高，质量就会出现问题。好的服务可以令你的产品要到一个很高的价格，就跟名牌车一样，好的售后服务带来更好的附加值。如果中国企业缺乏果断的革新和调整，“中国制造”的确“前景不妙”。
就算拥有再好的产品、再好的管理和销售，如果没有卓越的客户服务，企业也不可能创造出优秀的业绩，客户服务即将成为中国企业的主旋律。
把活做得细些再细些
赢周刊：大卫·弗曼多先生，据说你上大学的时候学的是自然科学，后来你怎么转入了客户服务领域呢？
大卫·弗曼多：我发现自己对管理方面的事情其实更感兴趣，所以在我博士毕业之后，就开始从事管理方面的工作。
记得24年前，我还在苏格兰航空公司就职的时候，我们意识到公司必须改进客户服务工作，才能赢得更大的市场。应该说从这个时候起，我有意识地积累客户服务的经验。
赢周刊：那么在这个积累的过程中，有没有一些有趣的经历跟我们分享？
大卫·弗曼多：当年在金狮航空工作的时候我们发现，其他的航空公司的空乘服务人员，推着餐车经过旅客身边，把餐食和饮料放在旅客面前就算完事了，十分机械化。这样的服务难免让旅客不是很满意。所以那时候我们开始尝试，让空乘服务员和旅客主动地交流，了解不同的旅客在需求上存在什么样的差异，再去有针对性地提供服务。现在的航空公司都很好地做到了这一点，我这一次乘搭中国某航空公司班机也体验到了。
然而，今天在其他一些行业里，员工在客户服务方面的工作还是很机械化，和我24年前的感觉还是差不多。
赢周刊：你怎么去发现这些没有做得更好的地方呢？
大卫·弗曼多：我会做很多调查，每一天都在管理的职位上去学习怎么改进客户服务的工作。我最近去了一趟毛里求斯，发现那里的宾馆很特别，在卫生间的洗手台上和客房的各个角落都摆满了鲜花，后来经过调查发现，这个特色并不是宾馆在硬件设施上的硬性要求，而是酒店的员工发自内心去为旅客做的。像我去广州一个茶餐厅喝茶，我们要的点心餐馆里刚好没有了，服务员很热情地到别的餐厅帮我们买回来。
员工的主动发挥会创造奇迹
赢周刊：但是，作为一个公司或一个组织，在制度上会有一套规范的标准，特别是当一个公司已经成为一个庞大的组织机构，这时候制度和标准的重要性更会凸显，这样的情况下会不会对员工发挥的空间造成阻碍？
大卫·弗曼多：这确实是一个值得探讨的问题。作为一个组织，大大小小的规则和标准是很重要的。如果没有制度的话，是很难想象这个企业的发展会是什么样子的。但我必须指出的是，在这些条条框框下，还是应该给予一种基于规则之上的自由空间让他们去发挥。
举个例子，这一趟我乘坐中国某航空公司的班机，当空乘服务员发现我的饮料杯子空了以后，他们本可以视而不见，但他们会热情过来问我是不是需要添加饮料？自由度在有限制的情况下也要给前端的员工有一定的发挥空间。
我的观点是，当公司的组织架构变得庞大了以后，也要鼓励员工去做这个事情，这两者是并举的。
赢周刊：那怎么让员工去做好这个发挥呢？是不是要让员工满意才能真正把客户服务做好？
大卫·弗曼多：是的，这一点非常重要。我们要给员工足够的自由去做好客户服务工作，而这个问题指的不是我们规定他做这个他就做这个，规定他做那个他就做那个。而是鼓励他主动去直面客户，看看客户有什么需求，然后我们力所能及地去满足。
在这里，要让员工有这种主动去发现的动力，激励就变得尤为重要。给他们自由选择的空间和培养他们的热情是相当重要的。
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